Veranderingen zijn noodzakelijk om succesvol te blijven in deze uitdagende tijden. Maar wat als je team niet mee wil? Marloes den Heijer helpt je om de ‘hij-versus-zij impasse’ te doorbreken.

Het zijn uitdagende tijden voor praktijkeigenaren. Ze moeten een fancy website hebben om nieuwe patiënten te lokken. Online beoordelingen managen. Voldoen aan allerlei scherpe richtlijnen. Hoogkwalitatieve zorg verlenen. Tarieven omlaag schroeven. En mondig personeel betrokken houden bij het werk. Helaas voelt de praktijkhouder zich soms alleen staan in zijn pogingen om een gezond, toekomstbestendig bedrijf te runnen.

De praktijk

Een voorbeeld uit de praktijk. Een tandartspraktijk was in de afgelopen jaren flink uitgebreid. Wat als een eenkamerpraktijk begon, was inmiddels uitgegroeid tot een vierkamerpraktijk met een groot team. Vroeger was iedereen vrij als de tandarts vakantie nam, waardoor er op jaarbasis flink meer vakantie werd genoten dan volgens de contracten was vastgelegd. Geen haan die daar naar kraaide. Maar met alle veranderingen in de markt en in de praktijk, besloot de praktijkhouder om vakantie-uren te gaan registreren. In het begin werd dit nog wel geslikt, omdat medewerkers ook wel inzagen dat tijden veranderden. Maar toen er vakantie-aanvragen werden afgewezen omdat deze niet binnen de verlofafspraken paste, begon er flink wat gemor te ontstaan. “We hebben hier toch gewoon recht op? Ze mogen dit toch niet zomaar afpakken?!”

Een ander voorbeeld: Om te overleven en concurrentie voor te blijven, heeft een praktijkhouder besloten het roer om te gooien. Hij investeert in moderne apparatuur, herschrijft protocollen, herverdeelt verantwoordelijkheden en volgt verschillende opleidingen. Zijn medewerkers laat hij cursussen volgen en het gebouw wordt voorzien van een nieuwe lik verf. De praktijk gaat met sprongen vooruit en er ontstaat weer vertrouwen in de toekomst. Maar dan… De tandartsen die op VAR-basis bij hem werken, staan niet te springen om meer leidinggevende taken. Dat vinden ze niet hun taak. Ze willen het vooral gezellig houden en gaan de assistentes écht niet aanspreken. “Dat moet hij maar lekker zelf doen. Ik ben niet voor niets ZZP’er!” De praktijkhouder is razend: “Jullie willen alleen ZZP’en als het je uitkomt! Willen jullie dan niet dat deze praktijk overeind blijft?!”

Tips:

  • Besteed tijd aan je managementtaken
  • Ga op zoek naar de ‘wij’, blijf niet hangen in de ‘hij’ versus ‘zij’
  • Ga de dialoog aan
  • Eerst begrijpen, dan begrepen worden
  • Wees duidelijk en geef je grenzen aan
  • Betrokkenheid krijg je niet door dingen op te leggen
  • Sta open voor andere oplossingen en experimenteer
  • Laat je helpen door een onafhankelijke partij

Hij versus zij

Het lijkt nu net of het aan de medewerkers en de ZZP’ers ligt dat er conflicten ontstaan en de passie-verpesters zich opstapelen. ‘Zij’ lijken namelijk niet mee te willen in de oh – zo – logische veranderingen. Er ontstaan verschillende kampen: ‘hij’ die allerlei veranderingen door wil voeren, en ‘zij’ die moeilijk doen. Frustraties en onbegrip stapelen zich op en kunnen grote gevolgen hebben op de werksfeer en de resultaten van de praktijk.

Met de polarisatie van ‘hij’ versus ‘zij’, is de gemeenschappelijke ‘wij’ ver te zoeken. Toch zit hier de mogelijkheid voor een oplossing verscholen. Er zijn namelijk maar weinig medewerkers die écht niet mee willen. Het probleem is ook niet dat mensen niet kunnen veranderen. Ze willen alleen niet veranderd worden!

Voorkomen is beter dan genezen

Voor veel praktijkhouders komt het managen van de praktijk en het personeel op een tweede plaats. Behandelen aan de stoel heeft prioriteit en het andere doen ze er vaak ‘even’ bij. Daardoor kunnen er onbedoeld hij-zij situaties ontstaan. Neem je management taak dus serieus. Door vooraf goed te bedenken hoe je een situatie aan gaat pakken, kun je veel voorkomen. Dat kost even moeite, maar bespaart je vervolgens een hoop tijd aan ‘damage control’.

Dialoog

De ruimte voor verandering ontstaat zodra beide partijen het gevoel hebben écht gehoord te zijn. Leg daarom niet zomaar het besluit op tafel (de ‘wat’), maar ga de dialoog aan. Luister echt naar de belangen van de ander en communiceer daarna pas die van jou (de ‘waarom’). Probeer eerst de ander te begrijpen en goed te snappen wat voor de ander belangrijk is, voordat jij probeert begrip te krijgen. eerst begrijpen, dan begrepen worden dus. Wanneer beide standpunten uitgebreid zijn verkend en iedereen zich gehoord en begrepen voelt, ontstaat er ruimte voor de ‘wij’. Door met elkaar mee te denken kan er een oplossing (de ‘hoe’) ontstaan waar iedereen zich in kan vinden.

Wees duidelijk

Het kan natuurlijk ook zijn dat de ‘hij’ en de ‘zij’ mijlenver uit elkaar liggen en een gulden middenweg onmogelijk lijkt. Net als in een onderhandeling moet je vooraf goed weten wat een ‘harde eis’ is en waar je nog ruimte hebt. Geef duidelijk je grens aan met betrekking tot deze harde eis. In het voorbeeld van de verminderde vakantiedagen staat het niet ter discussie óf het gaat gebeuren. Zorg dat je daarin de verwachtingen goed managet. Licht kort toe waarom je dat besluit hebt genomen, maar geef ook aan dat het niet ter discussie staat. Medewerkers zullen zich hier hoe dan ook aan moeten conformeren en spreek ook uit dat je dat van ze verwacht. Duidelijke kaders zijn soms confronterend, maar bieden ook zekerheid. Vaak zit er achter deze harde eis (de ‘wat’) ruimte in de manier waarop die wordt uitgevoerd (de ‘hoe’). Ga daar vervolgens met de medewerkers over in gesprek.

Neem geen short-cut

Speel deze ‘harde eis kaart’ niet te vaak. Kies zorgvuldig welke verandering je topdown doorvoert. Betrokkenheid krijg je namelijk niet door dingen op te leggen. Investeer in het proces, dan zul je later minder blokkades tegenkomen. Wat als een shortcut voelt, zal het waarschijnlijk ook blijken te zijn.

Sta open

Dwing jezelf ook om echt open te staan voor de suggesties van anderen. Er leiden meerdere wegen naar Rome. Heb het lef om andere paden te verkennen. Als het altijd maar ‘my way or the highway’ is, zullen medewerkers in rap tempo minder betrokken raken. Misschien dat je wel verrast bent door de creatieve oplossingen die ze aandragen!

Experimenteer

In sommige gevallen zul je moeilijk tot een oplossing kunnen komen die direct geaccepteerd wordt door beide partijen. Spreek dan af dat jullie ermee gaan experimenteren. Plan direct een evaluatiemoment in en spreek ook af hoe jullie het experiment gaan evalueren. Committeer je vervolgens ook echt aan het experiment. Wie weet werkt het! En anders heb je in ieder geval goodwill getoond door het een kans te geven.

Schakel bij

Soms lopen emoties bij beide partijen hoog op. Je kunt er dan voor kiezen om een onafhankelijke partij erbij te betrekken. Die kan het proces begeleiden en de partijen helpen om elkaar echt te horen en te begrijpen. Pas als dat gebeurt, ontstaat er ruimte om gemeenschappelijke gronden te verkennen en uit de hij-zij impasse te komen.

Hij. Zij. Wij!

Terug naar de voorbeelden uit de praktijk. De praktijkhouder die de vakantiedagen zonder pardon had teruggeschroefd erkende dat hij het veranderproces niet zorgvuldig had doorlopen. De medewerkers leken er zich na veel gemor bij neer te leggen, maar de hij-zij impasse was nog niet opgelost. Om weer een gezamenlijke ‘wij’ te creëren, ging het team opnieuw met elkaar in gesprek. Vooraf werd duidelijk gecommuniceerd dat dit niet gebeurde om het besluit terug te draaien (de ‘wat’). Door de dialoog aan te gaan kregen ze wel meer begrip voor elkaars standpunt (de ‘waarom’). Daardoor gingen ze met elkaar op zoek naar werkafspraken waar ze zich allemaal in konden vinden (de ‘hoe’).

De praktijkhouder die met de VAR-tandartsen overhoop lag, gaf in een overleg aan begrip te hebben voor de weerstand die er was ontstaan. Hij erkende dat hij de context van deze verandering niet goed had uitgelegd. Hij vertelde ook hoe lastig hij het vroeger vond om medewerkers aan te spreken. Toen voor de tandartsen helder was waarom de praktijkhouder ze de extra leidinggevende taken wilde toewijzen, kregen zij meer begrip voor hem. Door zijn openheid ontstond ook het vertrouwen om in alle eerlijkheid te zeggen dat ze het hartstikke eng vonden om dat te gaan doen. Daardoor konden ze samen op zoek naar een oplossing. De impasse was doorbroken!

Marloes den Heijer is teambuilder voor tandartspraktijken. Met haar bedrijf ‘Passie in Praktijk’ ondersteunt zij tandartsen bij al hun organisatievraagstukken. Bestel het boek ‘Passie in Praktijk’ boordevol lessen van ondernemende tandartsen op www.passieinpraktijk.nl.

2015 DENTISTA Passie in Praktijk – Hij. Zij. Wij! (Download hier de PDF van het artikel zoals dat in de Dentista is verschenen in September 2015)

Recommended Posts
Contact

Stuur me gerust een mailtje. </br> Je kunt me ook bellen op </br> 06 - 17 38 00 43.

Kaft boek Passie in Praktijk