Procedures en werkafspraken geven het gevoel van controle. Dat is prettig voor de manager van een dynamische tandartspraktijk. Volgens Marloes den Heijer is dit een illusie, want gedrag laat zich niet sturen door opgelegde huisregels. Het vergt commitment van hoofd en hart en is te bereiken door dialoog. En bovenal, door zelf het goede voorbeeld te geven.

Een praktijkhouder en praktijkmanager kijken me hoopvol aan. Ze hebben net verteld over de ‘mol’ in hun team. De ene na de andere collega is vertrokken omdat ze de sfeer zo slecht vinden. Ze hebben al van alles geprobeerd en hebben de moed bijna opgegeven.

Dan bedenkt één van hen ineens dat ze ooit ‘huisregels’ hebben opgesteld. Een triomfantelijke glimlach verschijnt. Dit kan het probleem oplossen! Het document wordt er vlug bij gehaald. Als ik ze vraag hun huisregels op te noemen vóór ze het boekwerk openslaan, kijken ze me wat vertwijfeld aan. Na lang nadenken en door elkaar aan te vullen, komen ze een heel eind. Opgelucht halen ze adem. Hiermee kunnen ze ‘de mol’ om de oren slaan. Ze moet ‘open en eerlijk’ communiceren, daar heeft ze immers voor getekend! Há, dan kan ze niet langer zwijgzaam de boel saboteren. Hebbes!

Ik vraag ze wat ze bedoelen met ‘open en eerlijk’ communiceren. “Hoezo, dat is toch wel duidelijk?” is de eerste reactie. Maar als ze verder praten blijkt dat ze er toch echt andere dingen onder verstaan. Zo ontstaat een interessant gesprek waarin de praktijkhouder en de manager elkaar steeds beter gaan begrijpen. De energie stijgt en ze gaan rechterop zitten. Hier gebeurt iets moois. De woorden ‘open en eerlijk’ krijgen écht betekenis voor ze.

Als ik vervolgens vraag in hoeverre zij zelf open en eerlijk met ‘de mol’ gesproken hebben over haar functioneren, bijten ze op hun lip. Ze geven toe dat ze het moeilijk vinden om dit aan te kaarten bij haar. Ze hebben halfslachtige pogingen ondernomen door sarcastische grapjes te maken of een suggestieve vraag te stellen. Doordat ze een sneer terug kregen of de medewerker haar lippen stil op elkaar hield, lieten ze het maar bij wat het was.

Deze situatie is vast herkenbaar voor velen. Moeilijke gesprekken worden uit de weg gegaan en werkafspraken worden geïntroduceerd om die situaties te ondervangen. Huisregels zijn met pijn en moeite opgesteld. Medewerkers tekenen voor ontvangst en vervolgens verdwijnen de huisregels een lade. Niemand die zich eraan houdt.

Tick in the box

Dan maar géén huisregels? Nou, dat wil ik ook niet zeggen. Leidinggeven is complex en het managen van een praktijk een uitdaging. Ik begrijp goed dat het opstellen van huisregels en ze vervolgens uitrollen het gevoel geeft in controle te zijn. Dat is een groot goed in deze uitdagende wereld vol verandering! De huisregels zijn ingevoerd. Tick in the box! Door naar het volgende probleem. Helaas werkt het niet zo. Het uitdelen van de huisregels wil nog niet zeggen dat het ‘gedeelde’ huisregels zijn.

Eenzijdige invoeringsbenadering

Het gaat mis als je denkt dat je huisregels kunt ‘invoeren’, net zoals je een nieuwe inkoopprocedure introduceert of een computersysteem aanpast. We zijn doorgeschoten in onze drang om dingen vast te leggen in protocollen. Doen alsof je de dagelijkse praktijk volledig kunt sturen met uitgebreide protocollen, regels en procedures. Het is een illusie. Alsof een medewerker zich laat sturen door een document onderin een lade…

Als je medewerkers veel roddelen, lak hebben aan werktijden, er verfomfaaid bij lopen of patiënten onheus bejegenen, kun je proberen hen met protocollen en huisregels te veranderen. In de praktijk blijkt dit niet goed te werken, zeker niet op de lange termijn. Zodra het over houding, gedrag en manieren van (samen)werken gaat, werkt die eenzijdige invoerbenadering niet meer. Het succes van gedragsverandering zit hem niet in het opstellen van uitgebreide documenten. Afstandelijk en alsof je zelf geen deel uitmaakt van de organisatie(cultuur). Het gaat om wat er in de dagelijkse praktijk gebeurt. Verandering ontstaat in het hier en nu. Door wat jullie vandaag doen, niet door wat jij opschrijft wat zij morgen anders moeten gaan doen.

Practice what you preach

Wanneer je huisregel is om open en eerlijk te communiceren, maar je vervolgens zelf met een grote boog om een moeilijk onderwerp heenloopt, kun je niet van je medewerkers verwachten dat zij wél open en eerlijk gaan communiceren. Pak jij tussen patiënten door soms zelf je mobieltje, maar is jullie huisregel dat jullie dat niet doen? Sta dan niet raar te kijken wanneer anderen achter jouw rug om hetzelfde gaan doen. Hoe zorgvuldig je de huisregels ook geformuleerd hebt, door jouw gedrag bepaal jij of er werkelijk iets verandert. Of niet.

Je denk nu misschien: ‘Maar ik mag toch zeker wel verwachten dat mijn medewerkers zich gedragen?!’. Ja, natuurlijk! Als praktijkhouder of praktijkmanager heb jij een sturende rol. Uiteindelijk bepaal jij de kaders. Heb alleen niet de illusie dat je het gedrag in je eentje ‘in kunt voeren’ of dat het opstellen van huisregels jouw probleem oplost. Hoe dan wel? Nou, dat is de uitdaging.

Hoofd en hart

Het slechte nieuws is dat ik geen alternatief stappenplan heb voor je. Dan zou ik doen alsof die invoeringsbenadering wél werkt voor gedragsverandering. ‘Zo lang je maar stap 1-2-3 zet, krijg je het gewenste resultaat.’ Was het maar zo’n feest.

Het goede nieuws is dat ik wél geloof dat je gedrag op de werkvloer kunt beïnvloeden en veranderen. Wat mij betreft is de kern van succesvolle organisatieontwikkeling op de lange termijn, dat mensen écht mee willen in de verandering. Dat ze begrijpen waarom iets nodig is (hoofd) en daar ook op gevoelsniveau aan gecommitteerd zijn (hart). Dat bereik je door met elkaar op onderzoek uit te gaan en de dialoog aan te gaan. Door te onderzoeken hoe je de ongewenste situatie misschien zelf onbewust in stand houdt, en hoe je die patronen kunt doorbreken. Door jezelf als onderdeel van het systeem te zien, en anderen uit te dagen hetzelfde te doen. Door je niet alwetend op te stellen, maar samen uit te proberen wat voor jullie werkt. Je oordeel uit te stellen en oprecht te onderzoeken wat de ander beweegt. Door goed rond te kijken en te zien wat er werkelijk gebeurt. Door samen te leren wat werkt en wat niet. Uiteindelijk begint verandering bij jezelf. Daar heb je de allergrootste invloed op. Laat door je eigen handelen zien wat je van de ander verwacht.

Quick fix

Ik kan me goed voorstellen dat dit niet helemaal de oplossing is die je graag zou horen. Het vraagt namelijk nogal wat van je: een kwetsbare houding, geduld, openheid voor suggesties van anderen, uit je comfortzone, lef, je angsten overwinnen en ga zo maar door. Je had misschien gehoopt op een short-cut, één die je direct werk uit handen zou nemen. Helaas, daar geloof ik niet in.

Nieuw paradigma

Wat dit artikel je hopelijk wél geeft, is een nieuw inzicht. Een startpunt om verder te onderzoeken. Een andere visie van waaruit je naar jouw praktijk en je effectiviteit kunt kijken. Een verschuiving in je paradigma rondom leiderschap en management. Een trigger die je aanspreekt, omdat je ook wel aanvoelde dat het ‘invoeren van huisregels’ niet helemaal lekker zat.

Ga dus op onderzoek uit. Onderzoek hoe jij zelf de situatie in stand houdt, hoe je dat kunt doorbreken en hoe je samen met je team de verandering op de lange termijn kunt realiseren. Eén ding is zeker: als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg. Probeer eens wat anders en laat je verrassen!

Tenslotte, wat te doen met de huisregels. Ga hierover in gesprek met je team. Deel je inzichten en je wens om het anders aan te pakken. Wat zou jullie helpen om de organisatie doelen te bereiken? Wat zou het doel kunnen zijn van gedragsafspraken? Als jullie daar een helder en gezamenlijk beeld bij hebben, wat zouden die afspraken dan kunnen zijn? Formuleer ze positief (dus wat willen jullie wél) en in de actieve zin (wij starten op tijd) in plaats van de gebiedende wijs (wees op tijd). En tot slot, overweeg een alternatief woord voor ‘huisregels’. Regels zijn er om gebroken te worden, toch? Succes!

 

Marloes den Heijer is teambuildervoor tandartspraktijken. Met haar bedrijf ‘Passie in Praktijk’ ondersteunt zij tandartsen bij al hun organisatievraagstukken. Bestel het boek ‘Passie in Praktijk’ boordevol lessen van ondernemende tandartsen op www.passieinpraktijk.nl

Artikel in Dentista 2016|2

Recommended Posts
Contact

Stuur me gerust een mailtje.
Je kunt me ook bellen op
06 - 17 38 00 43.